Handicappedes tillid til kommunen skal styrkes

Efter massiv kritik gør kommunerne en særlig indsats for at række hånden ud til mennesker med handicap og deres pårørende i det nye år.

Kommunerne brugte sidste år henved 50 milliarder kroner på det specialiserede socialområde, og områdets andel af de kommunale budgetter har været stigende gennem flere år. Alligevel er der massiv kritik af kommunernes indsats overfor mennesker med handicap, og Ankestyrelsen giver ofte klagerne ret. 

I henved 40 procent af de sager på det specialiserede socialområde, hvor borgerne klager, bliver kommunernes afgørelser  omgjort i Ankestyrelsen – altså ændret eller sendt tilbage til kommunen med krav om ny behandling. Og selv om antallet af klager er faldet en smule på det seneste, er der skabt en tillidskløft mellem kommunerne og mennesker med handicap og deres pårørende, mener KL.

– Hver eneste sag, som påklages, og som Ankestyrelsen hjemviser til kommunen for at blive behandlet igen, skader samarbejdet mellem borger og kommune og tilliden til systemet, skrev formanden for KL’s Socialudvalg, Ulrik Wilbek, i et debatindlæg hos Altinget i november.

En undersøgelse fra Det Nationale Forsknings- og Analysecenter for Velfærd, VIVE, viste i 2017, at kun lidt over halvdelen af borgerne med handicap oplevede, at de fik den hjælp, de havde behov for. Derfor arrangerer KL og Danske Handicaporganisationer i begyndelsen af næste år en række webinarer om borgerinddragelse på handicapområdet. Målgruppen er kommunal- og landspolitikere, kommunale medarbejdere på handicapområdet, medlemmer af de kommunale handicapråd, interesseorganisationer og andre med handicap inde på livet.  

##ContentBoxStart##260981##ContentBoxEnd##

Medarbejdere under pres

Tina Øllgaard Bentzen fra Roskilde Universitet har i en årrække forsket i styring og ledelse baseret på tillid, og hun er en af oplægsholderne på webinarerne:

– Det har gjort indtryk på mig at læse nogle af de mange indlæg i forbindelse med kampagnen ”enmillionstemmer” fra borgere, der kæmper for retssikkerhed for mennesker med handicap og deres pårørende. Indlæggene emmer af en grundlæggende mistillid, som er bekymrende. Det er tydeligt, at rigtig mange føler afmagt og frustration over, at de ikke får den hjælp, som de mener, at de skal have, siger Tina Øllgaard Bentzen.

– Min forskning viser, at vi danskere ser på tre ting, når vi overvejer, om vi kan have tillid til et andet menneske – i dette tilfælde en kommunal sagsbehandler: Har medarbejderen den nødvendige faglighed til at hjælpe mig? Har hun hjertet på rette sted? Og har hun reelt midlerne til at hjælpe mig?

– Hvis vi ser på fagligheden, oplever jeg professionelle medarbejdere med en høj faglig stolthed. Det er også min erfaring, at medarbejderne på det her område ofte er drevet af et kald, altså har hjertet med i deres arbejde. Men begge dele kommer under pres, når der er en konkurrerende dagsorden nemlig kommunens budget. Én enkelt borger kan jo have kæmpe betydning for en kommunes økonomi. Derfor kan selv den dygtigste medarbejder med hjertet på rette sted føle sig nødsaget til at file på kvaliteten, selvom der er både love og regler for, hvad borgerne har ret til og krav på, siger hun.

– Det kan gøre ondt på en medarbejder at være i relation til en borger, som hun ikke kan give den hjælp, hun gerne ville. Det kan få medarbejderen til at holde borgeren ud i strakt arm, tale ned til ham og gøre det ydmygende for borgeren at søge hjælp. For medarbejderen er der tale om en afværgemekanisme for at kunne overleve i sit arbejde, og den kan føre til kynisme og en forråelse i omgangen med borgerne.

– Det letteste vil være at sige, at området skal have flere ressourcer, men det er jo ikke altid muligt. Derfor ser vi nu på, om vi ved hjælp af metoden samskabt styring kan skabe større tillid og bedre kommunikation. Fremfærd, som er et samarbejde mellem parterne på det kommunale arbejdsmarked, har været med til at udvikle et pilotprojekt i fem kommuner indenfor det specialiserede socialområde, som skal samle aktørerne og skabe dialog mellem ledere, medarbejdere, borgere og deres pårørende om blandt andet afbureaukratisering. Jeg vil foretage målinger før og efter projektet for at se, om det lykkes at skabe mere tillid og bedre samarbejde mellem parterne, fortæller Tina Øllgaard Bentzen. 

Vi vil forbedre dialogen

Projektet ”Samskabt styring på det specialiserede socialområde” inddrager borgere på kommunale bosteder og borgere, som modtager støtte i eget hjem, og deres pårørende. De pårørende har nemlig ofte en vigtig funktion for mennesker med handicap i forhold til den daglige støtte, og de ligger inde med viden og erfaringer, som kan være vigtige for sagsbehandlingen. 

I løbet af de kommende to år vil de fem kommuner i projektet udvikle og afprøve modeller for et forbedret samarbejde mellem borger/pårørende, forvaltning/myndighed og udfører/botilbud indenfor emner som udredning, visitation og støtte gennem en række workshops. Der vil især være fokus på dialogen og kommunikationen mellem parterne og på at gøre roller og ansvar tydelige. Herved kan der også komme en mere realistisk forventningsafstemning i forbindelse med borgeres støtteforløb.

– Når der er et tillidsbrud, kræver det, at man får talt om det hele bordet rundt. Samskabt styring er ikke en tryllestav, men det kan måske skabe en kulturforandring og bedre kommunikation, så man som borger kan opleve at få et afslag, som man bedre kan leve med. Sammen skal vi opbygge tillidsspiraler, så borgerne føler, at de kan stole på, at den kommunale medarbejder passer på borgerens interesser og for eksempel informerer om regler, der kan gavne borgeren, også selv om medarbejderen kunne lade være, siger Tina Øllgaard Bentzen.

– Samskabt styring handler om at udvikle og afprøve løsninger nedefra og op. Hvor er der noget, som bøvler – er reglerne for fremmøde for strikse, eller er der for eksempel et overflødigt dokumentationskrav? Kontrol på den rigtige måde kan styrke tilliden, men kontrol kan også være fremmedgørende, siger Tina Øllegaard Bentzen.

Hun påpeger, at det er vigtigt at forstå udfordringerne og bekymringerne, så styringen giver mening for alle parter i kæden og især de medarbejdere, der arbejder i frontlinjen. 

– Derfor er det også vigtigt, at ledelsen overvejer, hvornår samskabt styring er en god ide, og det er den kun, når ledelsen vil give deltagerne i projektet en reel mulighed for indflydelse og er åben for nye forslag. Ellers kan det føre til bristede forventninger og brud på tilliden. Det er dog min erfaring, at selv svære tillidsbrud kan repareres, siger hun. 

Medarbejdere kan få brug for flere kompetencer

##ContentBoxStart##260978##ContentBoxEnd##

Tina Øllgaard Bentzen mener, at der også kan blive behov for opkvalificering af medarbejdere i kommunerne, og det samme gør formanden for KL’s Socialudvalg, Ulrik Wilbek:

– Vi har allerede dygtige og engagerede medarbejdere og ledere, men det er et område, hvor der hele tiden opstår ny viden, der kan styrke sagsbehandlernes faglighed, skrev han i debatindlægget til Altinget i november.

Han pegede på, at medarbejderne vil kunne få glæde af det nye fælles kommunale udviklingscenter, som vil tilbyde kompetence- og ledelsesudvikling. Centret skal blandt andet sikre, at kommunerne bliver endnu bedre til at løfte kerneopgaverne i fremtiden herunder at træffe flere rigtige afgørelser på socialområdet. • dk@kl.dk