Modtagerorienteret offentlig kommunikation Pia Thomsen blogger om skriftlig kommunikation og digitalisering

Sparer I penge på digitaliseringen?

Af Pia Thomsen, fredag den 21. august 2015 kl. 08.00

I 2015 skal 50 pct. af alle henvendelser fra borgerne til kommunen ske gennem digital selvbetjening. Sådan lyder målet i handlingsplanen for den fælleskommunale digitaliseringsstrategi. Og 2015 – det er jo i år. Spændende om det kan lykkes. Kigger man på indholdet på mange kommuners hjemmesider, kan man faktisk blive helt i tvivl.

Tilbage i 2011, da strategien for digitaliseringen af den kommunale sektor blev udarbejdet, lå niveauet lavt. Meget lavt. Kun 2 pct. af borgernes henvendelser skete gennem digital selvbetjening. 

Der er sket meget siden. De fleste kommuner har efterhånden skabt rammerne: Mobilvenlige hjemmesider, som er brugervenlige på både PC, tablet og smartphone. Kæmpe stor ros for det. Det er jo fundamentet for, at borgerne kan betjene sig selv, lige meget om de sidder bag computerskærmen derhjemme eller med deres iPhone i hånden, i toget på vej til arbejde.

Men der er et stykke vej endnu. For de nye hjemmesidesystemer, flotte designs og brugervenlige menuer er kun et fundament. En god begyndelse. Men et hus, der kun består af fundamentet er ikke meget værd. Husk nu webindholdet.  

Webindholdet halter flere steder, det indhold, der skal guide borgere, erhvervsfolk og andre interessenter i at udfylde formularer, indsende blanketter – og ikke mindst svare på deres spørgsmål, så de ikke behøver ringe ind eller dukke op i borgerservice.

Mange steder er teksterne lange, fyldt med svære fagord og skrevet i et passivt sprog, der slet ikke henvender sig til modtageren. Og så er der ingen konsistens i indholdet på tværs af områder. Nogen steder er der resuméer, punkter og links – andre steder er der ikke. 

Det største problem er måske, at teksterne ofte ikke er løsningsorienterede. Mange steder mangler der links/call-to-actions, som kan guide borgerne videre og hjælpe dem til næste step. Mange kommuner er fx gode til at fortælle borgerne, at de skal søge byggetilladelse digitalt, hvis de skal opføre et nyt byggeri. Ja, det er rigtig fint, men hvor henne? Kom med løsningen, læg et link til ansøgningsblanketten. Hjælp borgeren videre. 

Et andet godt eksempel: ”Hvis du er utilfreds med affaldshåndteringen, kan du klage til kommunen”. Kommunerne kan spare meget tid ved at fortælle, hvordan de gerne vil modtage klagerne? Så borgerne ikke dukker op i borgerservice forgæves eller ringer til kommunen for at få at vide, at klagen skal indgives digitalt på hjemmesiden.

Udefra lader det til, at kommunerne mangler et fælles fodslaw i deres webtekster. En skabelon for, hvordan man opbygger en webtekst med den rette overskrift, resumé, overskuelige punkter – og præcise links, så borgerne kan komme videre, og få svar. Betjene sig selv. 

Hvorfor bruge tid på at skabe det gennemarbejdede indhold på hjemmesiden? Hver gang en borger betjener sig selv digitalt, koster det kommunen 0 kr. Bliver borgeren nødt til at ringe eller møde personligt op for at få svar – ja, så koster det gennemsnitligt kommunen henholdsvis 31 og 57 kr. Sådan lyder KL’s opgørelse. 

Kilde: Handlingsplan for den fælleskommunale digitaliseringsstrategi 2011-2015

Skriv en kommentar
Svar på dette indlæg: Sparer I penge på digitaliseringen? Felter med * skal udfyldes
 

Skriv hvad du søger