Modtagerorienteret offentlig kommunikation Pia Thomsen blogger om skriftlig kommunikation og digitalisering

Smalltalk får borgerne til at handle

Af Pia Thomsen, onsdag den 11. juni 2014 kl. 08.00

Smalltalk er ikke noget, som alle mennesker er glade for – langtfra. Myter om, at amerikanerne bare smalltalker (men slet ikke mener noget i virkeligheden) stortrives stadig. Jeg mener, smalltalk er guld. Både når vi ser hinanden i øjnene, og når vi skriver breve og e-mails for eksempel. 

Hvorfor? Smalltalk handler ikke først og fremmest om indholdet, men om at anerkende dén, som man taler til – eller skriver til. Smalltalk er den gode start mellem mennesker, som let skrider i svinget, fordi man er bagud, stresset eller bare glemmer at tænke på, at man kommunikerer med en, der højest sandsynligt ikke er en kopi af én selv. Med smalltalk lytter folk, når du kommer til det vigtige og fx beder dem om at gøre noget. Og jo, man kan sagtens smalltalke professionelt, se eksemplerne i bloggens to sidste afsnit. 

Når sagsbehandlere i kommunerne smalltalker professionelt i de 2-3 første linjer – og i de sidste par linjer, når de sender breve, afgørelser og mails ud til borgerne, viser tjeklisten, at det betaler sig: 

  • Færre rykkerbreve og opkald fra sure borgere
    De fleste vil gerne gøre dét myndighederne siger – hvis det bliver fortalt på en pæn måde. Ligeværdighed er kodeordet. Resultatet er en enorm effektivisering.
  • Menneskelig kontakt får borgene til at handle
    Modtageren reagerer på dit brev: Flytter sit affald, indbetaler restskat, sender de sidste papirer i sagen ind – og sagsbehandleren føler sig hørt. Dobbelt gevinst!
  • Menneske og myndighed går hånd i hånd
    Et styrket brand om, at offentlige myndigheder er mennesker, der leverer bedst mulig service til andre mennesker

Lad os starte med at følge smalltalk-sporet ind i det private – dér hvor vi kender smalltalk bedst. I Danmark er det helt almindeligt at havne til en fest, hvor folk ikke spørger én om noget som helst. Man kan sidde i timer ved samme bord, og alle de lette replikker udebliver, fx: Hvad laver du så? Bor du også her i området? Så du reportagen fra Odense Kongrescenter om Lars Lykkes pludselige optur i TV i går?

Og hvad er konsekvensen, når vi ikke gider smalltalk? Den rigtige samtale kommer ikke i gang. Den samtale, vi kan have med folk, vi egentlig ikke kender. Hvor den ukendte bordherre pludselig fortæller om en ferie i Spanien med armene løftet og et intenst blik. Hvor jeg selv fortæller om dengang, jeg tog fejl og sagde tillykke til sønnen, som jeg troede var faderen i huset. Eller én buser ud med en klokkeklar holdning til den ny skolereform.

Når vi ikke gider smalltalk, føles samtalen som at sidde i en gammel bil, hvor motoren hele tiden går ud. Tænke, tænke, hvordan kan vi starte samtalen igen? Hov, så gik den ud – igen. Vi kommer aldrig frem til det egentlige, det vigtige. Og vi lytter ikke rigtig til den, der taler.    

Smalltalk er først og fremmest at træne den menneskelige start, når vi kommunikerer med hinanden. Ansigt til ansigt eller når vi skriver. Vi signalerer til hinanden, at du er okay – og jeg er okay. Denne indledning er klog, for det får din modtager til at stoppe op og lytte – og handle.

Professionel smalltalk en akilleshæl i debatten om at gøre god borgerservice bedre, fordi sagsbehandlere i kommunerne og andre offentlige myndigheder sender tusindvis af breve og mails ud hver dag til borgere, virksomhedsejere, institutioner og andre, hvor man beder folk om at gøre noget – men glemmer at anerkende den enkelte modtager. Derfor gider folk ikke læse brevene.

Det betyder selvfølgelig ikke, at sagsbehandleren i første sætning i en afgørelse skriver, at hun håber, ejeren har nydt det gode vejr i weekenden.

Smalltalk som myndighed lyder:  ”Tak for mødet den 01.05.14, hvor vi sammen gennemgik alle miljøforhold på jeres ejendom.” Eller: ”Kære Anne Hansen. Jeg har tidligere forsøgt at tale med dig om jeres piletræer i haven. Du har 2 gange modtaget et brev, hvor jeg har skrevet, at jeres 3 piletræer ud mod fortovet generer folk, der går på fortovet, fordi de hænger ud over jeres hæk. I har ikke reageret på mine breve. Derfor sender jeg dig et påbud, dvs. vi kræver, I får de 3 piletræer i havens sydvestlige hjørne beskåret, senest den 12.07.14.” 

Smalltalk går hånd i hånd med et kort og klart sprog. Så, langt så godt. Men hvordan kan man slutte af på en anerkendende og ligeværdig måde? ”Hvis du er tvivl om, hvordan du får træerne beskåret, kan du finde en liste over virksomheder, der beskærer træer, på vores hjemmeside www. – eller du kan ringe til mig.” Også i breve og afgørelser er det klogt at række hånden ud og sige pænt farvel. Gamle dyder giver mening igen, fordi modtageren højest sandsynligt vil læse og lytte – og handle. 

Sidegevinsterne skal man heller ikke undervurdere: 

  • Vi fortæller gerne naboer og kolleger om hverdagens gode serviceoplevelser – måske også på de sociale medier. 
  • Når vi skriver til andre, drømmer vi altid om at blive hørt.
Skriv en kommentar
Svar på dette indlæg: Smalltalk får borgerne til at handle Felter med * skal udfyldes
 

Skriv hvad du søger