Modtagerorienteret offentlig kommunikation Pia Thomsen blogger om skriftlig kommunikation og digitalisering

Kender du typen?

Af Pia Thomsen, fredag den 24. oktober 2014 kl. 08.00

Medarbejderne i kommunerne elsker at skrive. De skriver lange og omfattende afgørelser og breve til borgerne om alt fra godkendelser af byggeprojekter til information om støtte til ældre. Medarbejderne tror ofte, at jo længere og mere detaljerede beskrivelser, argumenter og forklaringer de kommer med, jo større er chancen for, at borgerne føler sig velinformerede og ved, hvad de skal gøre.

Men oftest har det den helt modsatte virkning: Borgerne bliver overvældet af mængden af informationer og tunge fagord. De bliver mere forvirrede end afklarede. Hvad er det egentlig kommunen prøver at sige?

Mange administrative medarbejdere i kommunerne er superfaglige og vil gerne komme med ligeså superfaglige svar og afgørelser til borgerne. Og det fungerer fint, når man skriver til superfaglige målgrupper som ministerier, byggesagkyndige, psykologer eller andre fagkyndige. Men det er sjældent de fagprofessionelle svar, borgerne har behov for. De vil bare have et kort og klart svar på, om de fx må opføre en tilbygning – og hvad de skal sende ind og ellers gøre.

Skriv i stedet til borgerne ud fra, hvad de har behov for at vide og på den rigtige kanal. Læser de fx deres post fra kommunen på en mobil, skal teksten være ultrakort. Er borgerens højeste uddannelsesniveau en folkeskoleuddannelse, skal teksten ikke indeholde svære fagord. Viden om borgerne er altså afgørende for, om afgørelser og e-mails giver mening for borgerne.

Men kan man virkelig vide alt det om borgerne, når man har mange tusinde borgere i kommunen?

Ved at sætte billeder på de typiske 5-6 borgertyper, man har i kommunen, bliver typerne gjort til konkrete personer, man kan forholde sig til. Det er vel og mærke ikke en ægte person, men summen af én af de typer, der bor i kommunen. På den måde bliver typerne (og dermed borgerne) nemmere at forholde sig til, når man fx kan tale om en type som Hans Madsen på 42 år, gift med Maria – og sammen har de to børn. Hans er landmand, bor 5 km væk fra byen og kan godt lide at læse nyheder, mails og breve på sin mobiltelefon. Hans har brug for information om dét at være selvstændig landmand i sin kommune. Pludselig er det lettere at forholde sig til den borgergruppe, der har samme behov som Hans. 

Ved at se Hans på et billede og tilføje en lille beskrivelse, kan man lettere forestille sig, hvad Hans har brug for at vide, når kommunen fx skal godkende hans ansøgning om at bygge en ny lade. Billedet af en type, der kunne hedde Hans, kan findes og købes i online arkiver for 50 kr. Rigtig vigtigt er det, at medarbejderne selv finder et Hans-billede. Det gør borgertyperne mest troværdige at arbejde med. Succeskriteriet er, at alle de borgere, der minder om Hans ikke møder op i Borgerservice eller ringer ind, fordi de nu forstår de breve, de får fra kommunen.

Skriv en kommentar
Svar på dette indlæg: Kender du typen? Felter med * skal udfyldes
 

Skriv hvad du søger