Modtagerorienteret offentlig kommunikation Pia Thomsen blogger om skriftlig kommunikation og digitalisering

”Du” og ”jeg” er hot stuff

Af Pia Thomsen, onsdag den 23. august 2017 kl. 07.00

Det er i grunden et paradoks: mens de sociale medier hylder den uformelle tone, så skriver fagpersonerne i kommunerne med metervis af distance overfor borgeren. 

Hvilke kommuner begynder fx en afgørelse om dagpenge eller en tvist om hegnet mellem to parter med at nævne borgernes navn? ”Til” er den tiltaleform, som flest foretrækker, når de åbner et brev i eBoks, viser en undersøgelse, dvs. plus det fulde navn:” Til Pia Thomsen. ”På trods af det faktum, så er det relationelle mellem borger og kommune ikke noget, mange fagpersoner lige umiddelbart vil røre med en ildtang. 

Men sandheden er, hvis man beder folk om at udfylde et skema og returnere det inden en tidsfrist – eller hvis en virksomhedsejer skal se at få ryddet affaldet fra sin ejendom – jamen, så lytter folk hellere, hvis sagsbehandleren henvender sig i en menneskelig tone.

Hvordan gør man så dét som myndighed? En fundamental vigtig ting er at træde frem på scenen som fagperson, dvs. fx indlede en afgørelse med at betone du-jeg-forholdet. Men hvorfor? Fordi de fleste sager kræver et vist samarbejde mellem kommune og borger, fx: 

Til Ellen Winther

Du har skrevet til os i Huslejenævnet, fordi du mener, du ikke har pligt til at sætte dit lejemål i stand efter din flytning. Vi har nu afgjort sagen, og jeg kan fortælle dig, at: 

  • du er ansvarlig for at reparere hullerne i væggene, anslået til 1.500 kr. inkl. moms, senest den 28. september 2017. Beløbet trækker jeg fra det depositum, du har indbetalt: 10.600 kr.
  • du får et rest-depositum på 9.100 kr. tilbage den 1. oktober. 
  • du ikke skal betale for at få skiftet låsene. 

osv.

De sociale medier og den digitale kommunikation har for snart længe siden flyttet borgernes forventninger i retning af en mere uformel tone. Men mange kommuner har bevæget sig i modsat retning. De har skruet op for den formelle tone i sagsbehandlingen, fulgt op af flere sider og svært forståelig juridisk argumentation. 

Det skaber afstand, apati – hvis ikke konflikt – mellem borger og myndighed. I disse samskabelses-tider er det klogt at anerkende, at du-og-jeg-relationen er hot stuff. 

Skriv en kommentar
Svar på dette indlæg: ”Du” og ”jeg” er hot stuff Felter med * skal udfyldes
 

Svar på din kommentar til mit blog-indlæg

Af:Pia Thomsen, DIALOG Kommunikation - Den29.08.2017 kl. 17:06Anmeld kommentar

Hej Dorthe Iversen

Jeg fik virkelig noget at tænke over, efter jeg havde læst din kommentar - tak for det!

Du rammer ned i nogle pointer, som mange fag-medarbejdere helt sikkert kan genkende. Og sådan hører jeg det også på skrive-kurser. For det første din pointe om, at afgørelsen er myndighedens, ikke fagpersonens. Men hvem er myndigheden? For borgeren er myndigheden de sagsbehandlere eller andre, som behandler sagen. I den forstand er sagsbehandleren sagens formidler - ja, kommunikator - og nogle gange et uhyre vigtigt holdepunkt for borgeren.

Når jeg efterlyser et mere synligt JEG, så er det et professionelt-personligt JEG, ikke et personligt. Hvordan lyder så det? Fx som afslutning på en byggetilladelse: "Held og lykke med byggeprojektet. Har du flere spørgsmål, er du altid velkommen til at kontakte mig." Det er et eksempel på kommunikation, der signalerer en relation, ja, et samarbejde om man vil. "Jeg kan fortælle dig," skriver jeg i det fiktive eksempel ovenfor. Det er også et eksempel på relationel kommunikation, som grundlæggende også er anerkendende. Det er selve formålet med det.

På den måde kan man arbejde med at skabe en ramme omkring selve kernen i sagen/afgørelsen, som er båret af en menneskelig stemme - fremfor af den store kommune-autoritet. Jeg oplever derfor fag-medarbejdere, fra jurister til ingeniører, der opdager, at de faktisk kan rykke traditionen fra deres fag og fra den traditionelle myndighedskultur ind i en mere nutidig kontekst, nemlig tættere på den skriftlighed, vi ser på mange hjemmesider i dag: direkte i tonen, faktuel og præcis - og menneskelig. Lad mig også sige, at det ikke er uden kamp! Og med mange vigtige og også følsomme diskussioner undervejs.

Fx udvikler jeg nye brev-skabeloner i tæt samarbejde med fagpersoner, hvor jeg-du-relationen og vi-du relationen veksler gennem brevet. Og vi undgår bevidst du - Frederikshavn Kommune-relationen. Hvorfor? Fordi borgeren opfatter sig selv som ligeværdig med sin kommune - også selvom I træffer beslutningerne, båret af love osv. Jeg håber, du synes, det giver mere mening?

Tak for dit vigtige input.

Er "du-og-jeg" altid den rigtige løsning?

Af:Dorthe Iversen, Frederikshavn Kommune - Den23.08.2017 kl. 13:53Anmeld kommentar

Jeg er helt enig med dig i, at samskabelses- og medskabelsestankerne er med til at gøre relationerne tættere mellem borgere og embedsmænd. Jeg er også enig i, at relationer umiddelbart kalder på en mere personlig kommunikationsform. Og den pointe er egentlig er så indlysende, at den er svær at argumentere imod.

Så hvorfor kommunikerer kommunens medarbejdere så stadig med afstand?

Kan det tænkes, at modstanden mod det personlige og relationelle naturligt ligger i medarbejderes faglige behov for at pointere, at den afgørelse de sender ud til borgeren, er myndighedens og ikke fagpersonens afgørelse - og at den er truffet baggrund af politiske beslutninger og prioriteringer - og ikke kun efter faglige kriterier og slet ikke efter medarbejderens personlige holdninger. Og dermed, at den afstand, man som medarbejdere lægger i kommunikationen med borgeren, netop er helt naturlig - og nødvendig - for medarbejderne, for at de kan udføre deres arbejde professionelt og samtidig leve som personer med ikke altid at være enige i de politiske prioriteringer og de trufne beslutninger?

Hvis vi forlanger og/eller forventer, at medarbejderne skal indgå i en tættere relation med borgeren i deres kommunikation, og stille op som person for beslutningerne, er jeg bange for, at vi kommer til at opleve en stor udskiftning i medarbejderstaben på i hvert tilfælde visse myndighedsområder, og vi kompromitterer måske også i sidste ende den danske embedsmandstradition med at "borgmestre/ministre forgår - administrationen består". Og så bliver spørgsmålet snarere om politiske embedsværk det vi vil i jagten på en tættere relation med borgerne i kommunikationen?

Skriv hvad du søger