Skaksens analyser Jan Rose Skaksen blogger om den nyeste viden om, hvordan vi får en bedre og mere effektiv offentlig sektor

Brugerinddragelse: En vej til en bedre offentlig sektor

Af Jan Rose Skaksen, torsdag den 23. maj 2013 kl. 08.00

Det offentlige skal levere en så god service som muligt, og denne service skal helst blive endnu bedre i fremtiden. Men samtidig er det også klart, at der ikke er mange ekstra økonomiske ressourcer til at øge kvaliteten. Bedre service kan derfor reelt kun opnås, hvis man finder nye måder at levere offentlig service på. Med andre ord er der brug for innovation i den offentlige sektor. En oplagt mulighed er, at man i højere grad end i dag inddrager borgerne i leveringen af serviceydelser.

Man kan skelne mellem borgerinddragelse og brugerinddragelse, og der kan naturligvis være forskellige grader af inddragelse. Borgerinddragelse dækker over, at borgere på forskellig måde inddrages i at levere offentlig service. Kendte eksempler er, at borgere deltager i foreningsarbejde og patientforeninger, eller at de fungerer som besøgsvenner eller som ”natteravne”. 

Brugerinddragelse dækker i højere grad over, at brugeren af serviceydelser eller brugerens familie inddrages i leveringen af en serviceydelse. Der kan være tale om, at serviceydelser bliver tilpasset de reelle behov i dialog med brugeren og familien. Der kan også være tale om hjælp til selvhjælp, hvor man for eksempel inddrager velfærdsteknologi. 

Et konkret eksempel der ofte henvises til er den såkaldte Fredericia-model: ”Længst muligt i eget liv”. I stedet for passiv pleje giver man de ældre træning med det formål, at de forbliver selvhjulpne så lang tid som muligt. Denne eller lignende modeller breder sig for tiden til andre kommuner. I Odense Kommune har man for eksempel gennemført projektet: ”Træning som hjælp”. Dette projekt blev i 2012 evalueret af DSI (nu KORA). Personalet oplevede overordnet set, at projektet gav en bedre hjælp til de ældre, og der var en årlig besparelse på lidt over 30 millioner kroner.

Fredericia-modellen er et eksempel på en succes. En ny måde at levere offentlig service på, hvor brugeren i højere grad gøres selvhjulpen, og som tilsyneladende både sparer penge og øger kvaliteten. Det er tilsvarende former for nytænkning, der kan være med til at øge kvaliteten af den offentlige service i andre dele af den offentlige sektor. Et oplagt spørgsmål er så, hvorfor vi ikke ser endnu flere nye eksempler på, at borgere og brugere inddrages mere end i dag? En mulig forklaring er, at det først er nu, at økonomien tvinger os til at tænke i helt nye baner. Og det er også først nu, at vi har fået øjnene op for borgerne og brugerne som en ressource. 

En anden mulig forklaring er, at det ikke nødvendigvis er så nemt at engagere borgere og brugere i at levere velfærdsydelser. Borgere kan ikke engageres og organiseres på samme måde som medarbejdere, for det er noget helt andet, der driver borgeres engagement end medarbejderes. Der er også undersøgelser, der viser, at borgernes ressourcer til at deltage varierer meget, og det gør det endnu vanskeligere at finde den rigtige ”model”. Brugerne er heller ikke altid interesserede i at deltage, idet de for eksempel frygter, at de mister en social kontakt til hjemmehjælperen, hvis de bliver mere selvhjulpne. 

Endelig, og det er måske det største problem, så er det meget svært at se, hvad offentligt ansatte får ud af at tænke i sådanne helt nye baner. Der er typisk ikke en eksplicit belønning ved at komme med nye idéer, og ofte kan det ende med, at de selv ellers deres kollegaer mister deres arbejde. En væsentlig udfordring for den offentlige sektor er således at skabe incitamenter, der motiverer borgere, brugere og medarbejdere til at deltage i en bedre og billigere offentlig service.

Skriv en kommentar
Svar på dette indlæg: Brugerinddragelse: En vej til en bedre offentlig sektor Felter med * skal udfyldes
 

Få de gode historier frem i lyset - afmystificér og gå så bare i gang!

Af:Laura Vilsbæk, Skybrud.dk - Den23.05.2013 kl. 10:07Anmeld kommentar

Hej Jan.

Rigtig god og væsentlig pointe. Vi kan som udgangspunkt ikke levere optimal service til nogen grupper af brugere uden at kende disse brugeres behov.

Som du også selv nævner, er der heldigvis gode eksempler og historier derude, som vi skal have frem i lyset, for det handler både om besparelser og om at sikre den bedst mulige service til borgere og brugere.

Du peger desuden på flere udfordringer, herunder de manglende konkrete incitamenter for offentligt ansatte. Her tror jeg i høj grad også, der er en anden mekanisme i spil, nemlig at den enkelte medarbejder kan have svært ved at se værdien i brugerinddragende og -involverende processer. Det tager tid, det koster måske penge, og undervejs forandrer ens antagelser og forventninger om en konkret løsning sig mere eller mindre radikalt. Og hvad gør man så ift. ledelsens forventninger og evt. bevillinger etc.?

Her tror jeg, man med fordel kan sætte ind med meget større metodefokus. Træn medarbejderne i at benytte mere involverende og anerkende metoder i de helt små interaktioner i dagligdagen. Sæt fokus på brugerne og hør hvad de siger, når de alligevel er igennem i telefonen eller henvender sig i Borgerservice. Hav fokus på de små løbende forbedringer, som kan initieres af den enkelte medarbejder eller på afdelingsniveau.

Brugerinvolvering behøver ikke materialisere sig som store, forkromede projekter. Det kan også være en måde at arbejde på, et mind-set, som vi alle kan lære. Ligesom forandringer kan starte i det små og vokse sig større.

I den verden, jeg kommer fra (digitalt bureau), siger vi altid, at det er bedre at spørge og lytte til bare én bruger i stedet for at basere en given løsning på antagelser. Det gør sig selvfølgelig også gældende i det offentlige. Inden for Design Thinking er et af mantraerne "Fail fast to succeed sooner". Vi skal ikke være bange for at spørge og lytte - vi skal nok først være bange den dag, vi stopper med det.

Mange hilsner og tak for et indlæg om en af mine allerstørste faglige interesser.

Laura Vilsbæk, HR- og projektchef, Skybrud.dk

Skriv hvad du søger