Nyhedsmagasinet Danske Kommuner nr. 13 / 2017

Få styr på fagsystemerne

Fagsystemer skal underlægges stram styring. Ellers vokser de sig store. Dette gælder særligt, hvis ikke vi har en klar idé om, hvad vi vil med dem – og en tydelig plan for, hvordan vi vil styre dem. Ved fra starten at tage styringen af systemerne alvorligt, ligger der omvendt en mulighed for – via relativt nemme greb – at frigøre tid til mere borgervendte opgaver.
tekst Thomas Karlsson, konsulentchef, KL’s Konsulentvirksomhed

Vi leder med lys og lygte efter måder at frigøre tid og penge til kerneopgaven i den kommunale sektor. I mange år har fokus været rettet mod at mindske og digitalisere de administrative processer. Nu er tiden kommet til at rette blikket direkte mod, hvordan vi leverer kerneydelsen på de store velfærdsområder, og grundigt overveje, om vi kan skabe nogle rammer for at arbejde på disse områder, der gør, at mere tid bruges sammen med borgeren. 

I denne sammenhæng kan man med fordel interessere sig for arbejdsgangene omkring de store it-fagsystemer på velfærdsområderne. Det er særligt relevant i denne tid, hvor alle kommuner står over for at skulle udskifte en række store, gamle og knopskudte it-systemer med nye løsninger.

Stram styring fra starten

KL’s konsulentvirksomhed KLK har ad flere omgange arbejdet med at optimere den måde, fagsystemer anvendes på social- og sundhedsområdet. Erfaringerne er, at der nærmest per automatik, og i al ubemærkethed, sker en udvidelse af dokumentationsmulighederne i systemerne. Muligheder som senere udvikler sig til obligatoriske felter og dokumentationskrav. Hver for sig ser disse små knopskydninger uskyldige – og fagligt relevante – ud. Problemet er, at det, der på det enkelte område blot er et ønske om et par uskyldige flueben i en brugergrænseflade eller et nyt notatark, summer op til et stort system, som det kræver lang tids træning overhovedet at lære at bruge, og som det tager lang tid at skulle registrere i. Med mindre systemerne fra start holdes i kort snor.

Kræfter trækker hver sin vej

Hvorfor sker denne knopskydning? Det er i høj grad en manglende evne til at styre og håndtere ændringsønsker, der fører til en kontinuerlig udvidelse af dokumentationsmulighederne og senere -kravene, hvilket igen skyldes et sammenfald af flere faktorer:

Stort informationsbehov: Der findes nærmest uendelig mange informationer, som det isoleret set giver værdi at få adgang til i en kommunal forvaltning. En række af disse informationer vil være direkte knyttet til opfyldelse af lovgivning eller kommunale mål. 

Tekniske muligheder: Der findes efterhånden gode muligheder for, at forvaltningerne selv kan ændre i systemernes opsætning. Det er dermed blevet forholdsvis nemt at udvide systemerne.

Stærke ”fag-fagligheder”: Stærke grupper af fagspecialister og fagkonsulenter, der i loyalitet mod målene og ambitionerne på deres respektive områder presser på for ambitiøs dokumentation på netop deres område.

Mangel på governance og helhedssyn: Uklare beslutningsprocesser, hvor det er nemmere at sige ja, end det er at sige nej, da ingen tager ansvar for at anlægge et helhedsperspektiv på dokumentationskravene, og hvor faglige argumenter om kvalitet har det med at trumfe indvendinger om det lille ekstraarbejde, der ligger i at ”sætte et ekstra flueben” eller udfylde et ekstra ark. 

Uhensigtsmæssig organisering

I praksis materialiserer disse drivkræfter sig i forskellige uformelle organisationsmodeller for håndtering af ændringsønsker. Lidt karikeret kan man støde på:

Udvalgsmodellen: Her udvikles de forskellige dele af fagsystemet decentralt i stærke faggrupper, der fungerer som fagudvalg med ansvar for hver deres del af systemet, dvs. ingen tager ansvar for helheden.

Ad hoc-modellen: Her er der ingen eksplicit model for håndtering af udviklings- og ændringsønsker. Det betyder, at de stærkeste og mest engagerede stemmer i forvaltningen har størst indflydelse på, hvad der stilles af krav.

Rundkredsmodellen: Her udvikles fagsystemet via ofte omfattende processer, hvor en række medarbejdere og ledere involveres i diskussioner af, hvad systemet skal kunne, og hvor der ofte er et element af enighedsvælde. Alle siger ja til hinandens ønsker for at undgå en konflikt.

Fælles for disse modeller er, at de domineres af stærke ”fag-faglige” miljøer, og at ingen har opgaven med at anlægge et helhedssyn. Samtidig er det tydeligt, at der mangler en entydig ”top”, der i sidste ende bestemmer, hvad der skal dokumenteres, og ikke mindst foretager en afvejning af, om omkostningerne ved at skaffe informationen står mål med den ekstra værdi, som informationen tilfører. Resultatet for alle tre modeller er i det samme: opdrift i dokumentationskravene. 

Hvad kan man så gøre?

Der er seks råd, som kan være med til at skabe en balanceret udvikling af fagsystemerne.

1: Vær tydelig om systemets formål: Det skal være tydeligt, hvad der er systemets vigtigste formål – og dermed hvad systemet skal og ikke skal. Er det for eksempel formålet med systemet at understøtte leveringen af kerneydelsen, eller er det at indsamle information om kerneydelsen? 

2: Få en tydelig governance på plads: Det skal være tydeligt, hvem der har beslutningsansvaret for hver af de opgaver, der er i et 360-graders perspektiv på fagsystemet – for eksempel hvem der har hvilke mandater i forhold til, hvad der kan ændres. Det skal i denne sammenhæng gøres klart, hvilke funktionaliteter der kan ændres og udvides i den løbende drift, og hvilke der kræver en formel beslutning højere oppe i forvaltningen. Det skal også være tydeligt, hvem der har det endelige ansvar for implementering af de beslutninger, der tages omkring systemet. Det kræver en tydelig placering af systemejerskabet. Erfaringen er her, at det ligger bedst i fagcentret, da det sikrer en tæt kobling til den faglige strategi. 

3: Hav fokus på at udnytte eksisterende funktionaliteter: Det er kritisk for effektiviteten i den måde, fagsystemerne anvendes på, at frontmedarbejderne forstår at udnytte de eksisterende funktionaliteter. Det er godt for ensartetheden i sagsbehandlingen og kvaliteten af den dokumentation, der produceres. Desuden er det med til at lægge en dæmper på omfanget af ændringsønsker – fordi det ofte viser sig, at systemerne kan meget mere, end man tror. Det kræver effektiv træning af fagpersonalet i brug af systemet, og det kræver en effektiv superbrugerorganisation, så der altid er en kollega tæt på én, der kan hjælpe med at forstå og bruge systemet. 

4: Hav et godt greb i leverandøren: Erfaringerne viser, at frustrerende leverandørrelationer ofte fylder meget i forvaltningernes arbejde med fagsystemerne. Der er ingen nem løsning på denne udfordring. Et godt sted at starte er at prioritere stor gennemsigtighed ift., hvad der forventes af leverandøren. Det er herefter en ledelsesopgave både i forvaltningens og i leverandørens organisation at få kommunikeret denne forventning grundigt ud, så der ikke på mere decentrale niveauer i forvaltningen opstår kampe om, hvad der er leverandørens opgave. Desuden er det vigtigt, at der aftales systematiske opfølgninger på samarbejdet med deltagelse af chefer med tilstrækkelig beslutningskraft, da det giver mulighed for, at eventuelle frustrationer over leverandøren kan rettes et sted hen, hvor der kan træffes beslutninger. 

5: Sørg for at prioritere en høj agilitet i systemet: Det er en kæmpe fordel med systemer, der inden for en udbudsperiode kan tilpasses til større ændringer af organisatorisk, faglig eller teknologisk art. For bare få år siden var flere af velfærdsområderne f.eks. præget af en forholdsvis stærk organisatorisk opdeling i bestiller og udfører, mens en helt ny diskurs med fokus på tværgående samarbejde i dag vinder frem. I nær fremtid kan man forestille sig, at der vil ske store teknologihop – for eksempel i form af udbredt automatisering via robotteknologi. Hvis fremtidens faglige systemer på velfærdsområderne skal være medspillere i forbindelse med strategisk sporskifte eller teknologihop, kræver det derfor en fundamental ny agilitet i fagsystemerne.

6: Indbyg faste realitetstjek: Det er vigtigt, at systemets indretning og de arbejdsbetingelser, det skaber for medarbejderne, løbende udsættes for en kritisk revision. Et fast servicetjek på, om systemet effektivt understøtter arbejdet med kerneydelserne, kan for eksempel bygges ind som en fast del af forvaltningens årshjul. Med mellemrum vil der dog være brug for mere dybdegående analyser af systemernes compliance til forvaltningens og borgernes behov. Her kan for eksempel anvendes bruger/borgerrejse-metoden, hvor processerne konstrueres i et borger- eller brugerperspektiv, hvorefter systemerne tilpasses derefter.

Det er nu, der skal handles

Ved at være opmærksom på de seks råd til styring af fagsystemerne vil man som kommune både kunne opnå mere velfungerende systemer og færre timer bundet i unødig og tilfældig opstået dokumentation. Det gælder formentlig også, når kommunerne i de kommende år skal til at implementere og gevinstrealisere på de nye monopolbrudssystemer. Det er nu, der skal forberedes en effektiv organisation i den enkelte kommune, så det er helt tydeligt, hvem der ejer data, hvad de skal bruges til, hvilken type dokumentation der er brug for, og hvordan den skal foregå i praksis. •

Procesoptimering i Københavns Kommune

Københavns Kommune har de seneste år arbejdet intenst med at forbedre brugernes tilfredshed med kommunens fagsystem på det sociale område. Metoden har været at analysere og optimere arbejdsgangene på konkrete områder – for eksempel inden for enkeltydelser, hjælpemidler og klagesager – via borgerrejser, hvor arbejdsgangen er konstrueret fra borgeren og ind – og systemet tilpasset derefter. Arbejdet resulterede på langt de fleste områder både i betydelige reduktioner i systemet og i arbejdsgangene rundt om – med positive effekter både på effektivitet og kvalitet. 

Som en udløber af dette arbejde har KLK hjulpet kommunen med at udvikle en ny styringsmodel for fagsystemet. Modellen skaber større tydelighed i forhold til roller og ansvar, og den skal blandt andet være med til at effektivisere den måde, ændringsønsker og udviklingsbehov håndteres på.

Kommenter denne artikel

Skriv kommentar
Svar på dette indlæg: Få styr på fagsystemerne Felter med * skal udfyldes
 
Se flere kommentarer

Skriv hvad du søger