Foto: Colourbox
Foto: Colourbox
Nyhedsmagasinet Danske Kommuner nr. 14 / 2015

Digital inklusion er mere end et klik væk

Hvad betyder digitalisering for fagligheden i borgerservice? Det har forskere og undervisere fra Professionshøjskolen Metropol undersøgt gennem et år i samarbejde med Københavns Kommune. Konklusionen er, at it-pædagogiske kompetencer skal prioriteres højt i uddannelsen af fremtidens frontmedarbejdere.
tekst

I den offentlige sektors frontlinje er det i dag en kerneopgave at instruere og inspirere borgeren til at begive sig ind i den digitale verden. Målet er digital inklusion af så mange borgere som overhovedet muligt. I borgerservicecentre står borger og forvalter nu skulder ved skulder – borger-en er ved tastaturet, medarbejderen er den assisterende guide, der opmuntrer og vejleder fra sidelinjen. 

”Medbetjening” er blevet den gængse betegnelse for denne nye forvaltningspraksis. Mødet i borgerservice skal ideelt set inspirere borgeren til at se potentialet i det digitale, gøde læring og styrke borgerens kapacitet. Borgeren dukker dog ikke op i borgerservicecentret for at lære, men for at få løst et konkret problem, for eksempel søge boligstøtte. Netop her har vi udfordringen, som kræver langt mere end digitale løsninger, der fungerer.

Danmark er digital frontløber 

I medbetjeningen støder forventninger ofte sammen – mellem borgere, der af forskellige årsager (endnu) ikke går i takt med den digitale udvikling, og en offentlig sektor, der internationalt udmærker sig som digital frontløber. I den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi er målet, at 80 procent af borgernes kommunikation med det offentlige skal foregå digitalt. Digital post er blevet obligatorisk, og folkepension, førtidspension og andre store områder er overgået til digital selvbetjening. 

Medarbejderen i frontlinjen skal kunne improvisere på stedet, i situationen. Hun skal stå på mål for et stort offentligt og teknisk system i konstant udvikling.

Lyndesign af læreprocesser

Opgaven i frontlinjen er forskudt fra problemløsning og rådgivning til at skabe læring hos borgeren. Medarbejderen skal aflæse situationen og lyndesigne læreprocesser, så borgeren bliver i stand til selv at aktivere sine rettigheder, ressourcer og kompetencer på de digitale platforme. 

Frontmedarbejderens opgave er at styrke borgerens tekniske færdigheder og viden om praktisk anvend-else af en computer, så borgeren kan søge information og sende sin sag ad digitale kanaler. Samtidig skal medarbejderen sikre, at borgeren forstår, hvad der foregår. 

LÆS OGSÅ Borgerne har man ikke talt med
FOR ABONNENTER

Vellykket medbetjening fordrer, at borgeren får både større selvtillid og øget tillid til systemet. 

Når borgeren møder op i borgerservicecentret, handler det ikke alene om det digitale: Mange borgere har svært ved at forstå det offentlige system, kender ikke regler og rettigheder, sprog og begreber er fremmede. Måske er de uerfarne med at bruge en mus, og teknikken driller – i borgerservice som alle andre steder. Der er altså meget at lære i de korte møder i borgerservice. 

Digital inklusion 

Observationer, interview og workshopper med medarbejdere og ledere i borgerservice viser, hvordan medbetjening er en ny, udfordrende opgave, der ændrer relationer og roller radikalt. Umiddelbart kan frontmedarbejderens arbejde ligne en simpel instruktion af borgeren, ligesom når en kollega lærer en anden kollega at bruge et nyt it-program ved at vise, pege og forklare. Men medbetjening handler ikke bare om, at borgeren får løst sit problem – for eksempel udfyldt en ansøgning via borger.dk. Investeringen af ressourcer i medbetjening skal derimod hjælpe den utrygge borger, så alle reelt bliver inkluderet og kan selv.

Faglighed i forandring

Medarbejderen i frontlinjen skal kunne improvisere på stedet, i situationen. Hun skal stå på mål for et stort offentligt og teknisk system i konstant udvikling. 

LÆS OGSÅ Kronik: Fra køledisk til skrivebord
FOR ABONNENTER

Frontmedarbejderen skal også evne at afkode borgerens digitale potentiale og begrænsninger: Hvorfor siger borgeren, at hun har glemt sine briller? Kan jeg hjælpe med private anliggender i e-boks med henblik på strategiske mål om digital inklusion? Forstår borgeren, at hun opgiver oplysninger på tro og love? Det kræver særlige kompetencer at afkode, hvor borgeren er – ellers er risikoen, at borgeren skubbes længere væk fra det digitale. 

Borgerservice går fra at løse sager for borgeren til i stedet at lære ham at benytte de digitale muligheder. Specialiseret faglig viden og kendskab til de digitale løsninger er ikke tilstrækkeligt. Det er også gode læringssituationer, der skal sikre de strategiske mål om at få alle til at benytte de digitale selvbetjeningsløsninger. Derfor skal kommunerne sætte tryk på målrettet opbygning af en faglig identitet for frontmedarbejdere med fokus på pædagogiske kompetencer. 

Frontpersonalet fortjener en tydelig faglighed, så de sikkert kan observere tegn på behov for læring og tilbyde den læring. Når medarbejderen er i stand til at identificere effekterne af deres indsatser, går borgerne styrket fra borgerservice: Borgeren får løst sit problem og tager samtidig et skridt ind i den digitale verden. 

At nå i mål med Danmarks ambitiøse digitaliseringsstrategi kræver ikke bare brugervenlige tekniske løsning-er og god kommunikation – digital inklusion er en fagligt krævende, pædagogisk opgave. •

LÆS OGSÅ Kronik: Kommunal kvalitetsudvikling i øjenhøjde
FOR ABONNENTER

Borgerservice 2015 

En kvindelig borger med barnevogn står og taler med borgerservicemedarbejderen Lene. De står tæt ved et højt bord midt i det nyindrettede lokale og kigger på en skærm. Kvinden er mødt op for at få hjælp til at beregne, hvor meget boligstøtte hun vil få, hvis hun takker ja til en større lejlighed. 

Lene siger: ”Lad os gå ind på borger.dk. Det er dig, der skal taste. Bruger du computer, derhjemme for eksempel?” 

”Nej, ikke så meget,” svarer kvinden. 

Hun begynder forsigtigt at taste, bogstav for bogstav, hun stopper op efter at have skrevet ”borger”. 

”Og punktum, D og K. Sådan!” siger Lene og fortsætter i en opmuntrende tone: 

”Og så trykker du på pilen. Yes, så er vi i gang. Og prøv at se her, her er en genvej til boligstøtte, klik bare på den.” 

Kvinden svarer stille: ”Jeg kan ikke så godt gøre det, jeg har glemt mine briller. Kan du gøre det?” Lene kigger smilende på kvinden: ”Nej, det er dig, der styrer det hele, jeg kigger bare på. Du kan forstørre billedet ved at klikke der. Prøv lige det.”

Kommenter denne artikel

Skriv kommentar
Svar på dette indlæg: Digital inklusion er mere end et klik væk Felter med * skal udfyldes
 
Se flere kommentarer

Skriv hvad du søger