Nyhedsmagasinet Danske Kommuner nr. 16 / 2014

Borgerne har man ikke talt med

Ved udgangen af 2015 skal 80 procent af alle ansøgninger om offentlige ydelser, indberetninger af skat og langt det meste af den skriftlige kommunikation mellem borgerne og det offentlige ske digitalt. Disse tiltag er baseret mere på formodninger og modelbetragtninger end på faktisk viden om, hvordan verden ser ud fra borgernes perspektiv.
tekst Jane Ussing og Søren Skaarup

Bjarne er 27, stilladsarbejder og lige blevet ledig. Bjarne skal søge kontanthjælp – og ”hvad jeg nu ellers kan få”. Han har været inde og læse på borger.dk, men det gjorde ham bare mere forvirret. Han har ikke særlig meget tålmodighed til de digitale løsninger, som får ham til at føle sig dum. Han bruger computer til Facebook, spil og sådan noget, men han er ikke nogen ørn til at læse og har, som hans selv siger, ”lidt rigeligt krudt i røven” og kan slet ikke finde ud af alt det der offentlige. 

Susanne er 70 og er netop gået på pension. Hun har søgt om pension på nettet, og det gik fint. Men hun kan ikke forstå, hvorfor hun får så lidt, og har hørt fra venner, at hun burde få meget mere. Hun har ringet til Udbetaling Danmark, og de fortæller hende, at pensionen er beregnet korrekt. Men hun kan stadig ikke forstå, hvordan de når frem til beløbet. Hun har taget en masse papirer med. Det plejede at være manden, der ordnede den slags, men han døde sidste år, og nu skal hun selv til at finde ud af det hele.

Med tid og tålmodighed

I dag kan Bjarne og Susanne stadig møde medarbejdere i den kommunale borgerservice med bred viden om alle de ydelser med mere, der kan være relevante for deres situation. Medarbejdere med tid og tålmodighed til at lytte til deres historie og hjælpe dem med at forstå deres muligheder, rettigheder og pligter. Men hvis regeringen får magt, som den har agt, kan det om få år blive en sjældenhed at få denne helhedsorienterede service, som det ellers fortsat er hensigten, kommunerne skal levere. I mange kommuner risikerer man i borgerservicecentrene at komme ned under den ”kritiske masse” af ressourcer, der skal til for at opretholde de nødvendige kompetencer og have den nødvendige tid.

Ved udgangen af 2015 skal cirka 80 procent af alle ansøgninger om offentlige ydelser, indberetninger af for eksempel flytning og skat, og langt det meste af den skriftlige kommunikation mellem borgerne og det offentlige ske digitalt. Samtidig er myndighed og administration på en række områder, som for eksempel boligstøtte og pension, centraliseret i Udbetaling Danmark. Står det til regeringen, skal det meste af det, der er tilbage af borgerserviceopgaver i kommunerne, også centraliseres i løb af få år. 

Skriv hvad du søger