Nyhedsmagasinet Danske Kommuner nr. 26 / 2010

Råderummet: Århus bygger bro mellem borgerservice og biblioteker

Strukturreformen har gjort vejen til rådhuset længere. Men mange kommuner ønsker at opretholde kontakten og betjeningen til borgerne i lokalområdet. Århus Kommune får synergi ud af samarbejdet mellem borgerservice og de lokale biblioteker til fordel for borgere, medarbejdere og kommunens økonomi
tekst chef for borgerservice Lene Hartig Danielsen, Århus Kommune, og chefkonsulent Lars Eckeroth, KL

Fremtidens borgerservice er i fuld forandring. Den er i gang med at blive digitaliseret. Det betyder nye løsninger, nye opgaver og en ændret brugeradfærd. Der er økonomiske perspektiver i de digitale selvbetjeningsløsninger. Men løsningerne er ikke slået fuldt igennem hos alle borgerne.

Der sat turbo på digitaliseringen, men ting tager tid. Trods NemID og bedre og flere digitale løsninger vil der fortsat være borgere, der har svært ved at betjene sig selv på nettet. Derfor er der stadig brug for servicecentre, hvor borgerne kan henvende sig personligt for information og vejledning.

Antallet af biblioteker på landsplan er faldet med næsten en tredjedel siden strukturreformen. Men Århus har fastholdt de 18 fysiske lokale betjeningssteder, der er spredt over det meste af kommunens knap 500 km2. Det skyldes, at kommunen har haft blik for mulighederne for at modernisere bibliotekerne til lokale servicecentre.

Biblioteket som serviceindgang

For Århus Kommune er bibliotekerne oplagt som indgang til borgerservicebetjening. Bibliotekerne når ud til mange forskellige borgere og er på den måde et vigtigt bindeled mellem den kommunale forvaltning og borgerne. Bibliotekerne har tradition for åbenhed og fungerer som omdrejningspunkt for mange aktiviteter i lokalsamfundet. Desuden har biblioteket ofte gode, centralt beliggende faciliteter og en lang sammenhængende tilgængelighed. Faktorer med stor betydning for borgerens oplevelse af god service.

Den centrale borgerservice i Århus Kommune finder sted på rådhuset, men derudover tilbydes borgerservice på flere af kommunens biblioteker. På de tre store biblioteker ved byens indfaldsveje har kommunen valgt lokalefællesskabsmodellen, hvor borgerservicen varetages af medarbejdere fra borgerserviceafdelingen på rådhuset.

På yderligere tre lokalbiblioteker – i Harlev, Lystrup og Tilst – er kommunen gået endnu længere for at udnytte synergimulighederne. Her har det siden starten af 2009 været bibliotekspersonalet, der hjælper med lettere borgerserviceydelser, fx lægeskift, flytning og bestilling af sundhedskort og digital pasbestilling. I forbindelse med valg og afstemninger i 2009 tog flere lokalbiblioteker også del i opgaven med brevstemme i samarbejde med Borgerservice.

Hovedsigtet med borgerserviceaktiviteterne på de tre lokalbiblioteker er først og fremmest at understøtte udbredelsen af de digitale løsninger. Personalet på de tre biblioteker arbejder derfor målrettet med at udvikle brugernes it-kompetencer gennem undervisningsforløb og hjælp til selvhjælp eller medbetjening.

En pædagogisk udfordring, som bibliotekspersonalet har gode forudsætninger for at bidrage til sammen med personalet i Borgerservices borgerbetjening. Erfaringerne viser allerede nu, at der er gevinster. Borgerne er sikret mere fleksible muligheder for tilgængelig borgerservice, brugerne får en helhedsorienteret service, flere borgere hjælpes over på digitale løsninger, og bibliotekspersonalet har fået både nye opgaver og nye kompetencer. Samtidig har kommunen bevaret den eksisterende biblioteksstruktur uden at tilføre området flere ressourcer.

Det flytter borgerne

En spørgeskemaundersøgelse fra 2009 blandt biblioteksbrugere i Århus viste, at brugerne havde et udmærket kendskab til, at der finder borgerservice sted på de tre lokalbiblioteker, og en fjerdedel af biblioteksbrugerne tilkendegav, at de allerede havde fået en borgerbetjening på lokalbiblioteket.

Borgerne ser modellen som en udvidet service, der er bekvem og god for lokalsamfundet. Bibliotekerne får ikke flere brugere på grund af borgerservice, men undersøgelser indikerer, at hyppige brugere af bibliotekerne tager en ny service op. Måske fordi den udspiller sig i et kendt rum med kendt personale, de sætter pris på. Samtidig tyder det på, at bibliotekerne er med til at udbrede brugen af digital selvbetjening.

Udvikling og effektivisering

Selve lokalefællesskabsmodellen indebærer ikke i sig selv en økonomisk gevinst, men fungerer som vigtig brobygning mellem flere afdelinger i samme forvaltning. Men erfaringerne fra den biblioteksbetjente borgerservice viser, at der er reel mulighed for en vis opgavesammensmeltning og serviceforbedring uden tilførsel af ressourcer.

Bibliotekspersonalet har givet udtryk for, at de nye opgaver øger kontakten til borgerne, og at de giver mening og går godt i spænd med det, de i forvejen beskæftiger sig med. For borgerservicemedarbejderne har samarbejdet skabt mere luft og ro i hverdagen. De giver for eksempel udtryk for, at det er blevet nemmere at planlægge arbejdet og videndele, fordi borgerservice og bibliotekerne nu er samlet i samme "butik".

Perspektiveres samarbejdet, bør synergien kunne udnyttes yderligere og samtidig bidrage til videreudvikling af biblioteksbetjent borgerservice. Mulighederne er i praksis tæt forbundet med den digitale borgerservices udvikling; i takt med at borgerne kan betjene sig selv, bør borgerservicen eller medbetjeningen også kunne gives af biblioteksmedarbejdere, der i forvejen er kompetente på vejledning og information, hvis en borger har brug for hjælp i forhold til det offentlige Danmark.

Netop dette perspektiv er indeholdt i udkastet til Århus Kommunes nye politik for biblioteker og borgerservice. Samtidig forbereder en arbejdsgruppe i forvaltningen et oplæg til, hvordan man konkret vil kunne omsætte denne del af politikudkastet og udnytte synergien, herunder økonomisk. <

 

Gode råd til fusionsprocessen
Samarbejdet mellem lokalbiblioteker og borgerservice i Århus Kommune har haft fordel af, at kultur- og borgerserviceområdet er samlet i samme forvaltning og i samme udvalg. Det har givet god mulighed for fælles udvikling af området.

For at gøre opgaven og processen til en positiv oplevelse er medarbejderne blevet tænkt ind i opgaverne allerede i planlægningen af biblioteksbetjent borgerservice. Kommunen har også haft ledelsesmæssigt fokus på processen, og der har fra start været en dedikeret projektleder, der har fulgt projektet helt til dørs.

Det er vigtigt, at der er tydelighed omkring, hvilke borgerserviceopgaver bibliotekspersonalet kan give vejledning og hjælp til, og hvilke der ikke må være på bibliotekets "hylder". Det har ikke bare betydning for kompetenceudviklingen og samarbejdet, men også for borgernes forventninger. Omkring enkelte opgaver er det også nyttigt at være opmærksom på, om opgaven har karakter af egentlige myndighedsopgaver.

Skriv hvad du søger