Nyhedsmagasinet Danske Kommuner nr. 20 / 2009

ØP: Fokus på kvalitet

Kvalitet i kerneydelsen er i fokus i kommunerne. Derfor har KL sammen med en række kommuner udviklet et redskab, Den Kommunale Kvalitetsmodel, der kan bruges til at udvikle kvaliteten i ydelserne på de enkelte institutioner. Modellen kan også bruges til at skabe sammenhæng i arbejdet med kvalitet på tværs inden for et enkelt sektorområde og mellem de politiske visioner og mål til dagligdagen på institutionerne

Den Kommunale Kvalitetsmodel er et redskab til at udvikle god kvalitet i kommunens serviceydelser over for borgere og brugere. Den er baseret på et helhedsorienteret syn på de resultater, som kommunernes arbejde skaber, og de indsatser der er en forudsætning for resultaterne.

Det bærende element i modellen er dialog. Dialog mellem de forskellige hierarkiske niveauer i kommunen, dialog på tværs af institutioner og fagområder og dialog mellem leder og medarbejdere i den enkelte institution.

Medarbejderne står helt centralt i kommunernes kvalitetsarbejde. Udgangspunktet for kvalitetsudvikling på institutionsniveau er derfor den medarbejderdrevne innovation i samspil med kommunens overordnede mål og strategier. På den måde sikres det, at de, der skaber kvaliteten gennem deres daglige arbejde, nemlig medarbejderne, også kommer i centrum, når kvaliteten i ydelserne over for borgerne skal udvikles.

Modellen består grundlæggende af tre elementer:

  1. En helhedsorienteret spørgeramme der sikrer, at man i arbejdet med kvalitetsudvikling kommer hele vejen rundt om de elementer, der har betydning for kvaliteten i ydelserne.
     
  2. Et selvevalueringsredskab, der gør det muligt for den enkelte institution at arbejde systematisk med kvalitetsudvikling.
     
  3. En mulighed for ekstern kontrol og vurdering af institutionens kvalitetsarbejde. Derudover indeholder modellen mulighed for at koble institutionernes arbejde med kvalitet til det tværgående koncernniveau og det tværgående fælles inden for de faglige sektorområder.

Den helhedsorienterede spørgeramme
Den Kommunale Kvalitetsmodel er bygget op omkring en helhedsorienteret spørgeramme der sikrer, at kommunen og institutionerne kommer "hele vejen rundt" i arbejdet med kvalitet. Spørgerammen i Den Kommunale Kvalitetsmodel omfatter alle sider af institutionens praksis. Spørgerammen giver et fælles sprog for kvalitet for kommunen som helhed, inden for den enkelte sektor og på den enkelte institution. Der skabes således et fælles sprog om, hvad vi forstår ved kvalitet.

Det bliver så nemmere at tale om, hvordan vi udvikler kvaliteten på den enkelte institution og på tværs af institutioner. Den helhedsorienterede spørgeramme kan bidrage til både at opstille mål og indikatorer på tværs af sektorerne i kommunen, inden for det enkelte sektorområde og på den enkelte institution. Modellens spørgeramme fremgår af figuren.

Der er otte temaer i spørgerammen. Fire temaer om indsatsen (det vi gør) og fire temaer om resultater (det vi opnår). Gennem arbejdet med modellens spørgeramme opnås et samlet og afstemt billede af institutionens styrker (hvor den præsterer godt) og forbedringsbehov (hvor kan den blive bedre). På den måde skabes mulighed for, at institutionen kan lære, hvordan den ved at ændre i sine indsatser kan skabe endnu bedre resultater til borgere og brugere.

Dokumentation og dialog
Modellen kan bruges som grundlag for dialog om, hvad god kvalitet er. Den kan også bruges som grundlag for dokumentation af kvaliteten.

Dokumentationsdelen handler om at skærpe opmærksomheden på, hvordan kvalitet inden for det givne tema kan dokumenteres. Dette kan for eksempel ske gennem målinger på resultatindikatorer (for eksempel brugertilfredshed, sygefravær, klagesager, ventelister med videre) eller indsatsindikatorer (for eksempel at der ligger en klar arbejdsgangsbeskrivelse i forhold til modtagelse af nye børn i dagtilbud). Når institutionerne arbejder med kvalitetsmodellen, skaber de dokumentation om kvaliteten. Denne dokumentation på institutionsniveau kan omsættes i indikatorer for kommunens samlede kvalitetsarbejde på koncernniveau.

Dialogdelen handler om den proces, hvor institutionens leder og medarbejdere samles om at vurdere institutionens resultater og bruge dem som afsæt for dialog om kvalitetsudvikling. Dialogen har til formål at opnå større ejerskab til de mål, institutionen sætter for sig selv. På den måde giver dialogen større fælles forståelse af institutionens opgaver og værdigrundlag og kan dermed være afsæt for medarbejderdreven innovation. Kommunens service leveres i et tæt samspil mellem den enkelte borger og den enkelte medarbejder.

Derfor er netop medarbejderinddragelsen i kvalitetsudvikling essentiel. Medarbejderinddragelsen og dialogen mellem ledere og medarbejdere om kvaliteten i ydelserne er også vigtig af hensyn til udviklingen af en attraktiv arbejdsplads, hvor medarbejderne har forståelse og stolthed i forhold til opgaveløsningen. Dialog handler også om dialog mellem det politiske niveau og institutionerne. Ved at bruge kvalitetsmodellens begrebsapparat, kan denne dialog systematiseres, så den passer til både det politiske sprog og det sprog, der tales i institutionerne.

På koncernniveau bruges mål og indikatorer i modellen til at skabe en tværgående sammenhæng i kommunens kvalitetsarbejde. Det giver mulighed for sammenhæng mellem fagområderne og institutionernes indsatser. Modellen tilbyder således en sammenhængende ramme for alle niveauer i kommunens og institutionernes arbejde med kvalitet. Den Kommunale Kvalitetsmodel skal fra efteråret afprøves i en række kommuner, inden den gøres endeligt færdig i foråret 2010. <

Fakta
Yderligere oplysninger om Den Kommunale Kvalitetsmodel kan fås på www.kommunekvalitet.dk Her findes detaljeret beskrivelse af modellen, ligesom du her på siden kan følge med i færdigudviklingen af modellen, og se hvad du skal gøre, hvis din kommune ønsker at være med til at prøve modellen i testfasen.

Kommenter denne artikel

Skriv kommentar
Svar på dette indlæg: ØP: Fokus på kvalitet Felter med * skal udfyldes
 
Se flere kommentarer

Skriv hvad du søger